تحقیق, مقاله, پایان نامه, پروژه های حقوقی, اقدام پژوهی, مبانی نظری و ادبیات پژوهش
آخرین محصولات فروشگاه
محبوبترین محصولات
ماردین ماردین ماردین ماردین ماردین ماردین

اطلاعیه فروشگاه

همه محصولات فروشگاه بصورت فایل word با قابلیت ویرایش در دسترس شما عزیزان قرار گرفته است. برای سهولت در دستیابی به موضوع مورد نظر از قسمت دسته بندی محصولات و یا جستجوگر سایت استفاده کنید. در صورت بروز هرگونه مشکل می توانید از طریق پشتیبانی فروشگاه و یا ایمیل payannameh@chmail.ir در 24 ساعت شبانه روز با ما در ارتباط باشید. ارتباط تلگرامی از طریق mardinfile@

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه کیفیت خدمات

28 صفحه

همراه با منابع

2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).

پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[1] و دیگران ،1988).

زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[2]، 1996).

2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات 

تمايل به كيفيت خدمات نقش مهمي در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ايفا مي نمايد چرا كه كيفيت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار مي رود. در حقيقت امروزه رضايت مشتري و كيفيت خدمات به عنوان مسائل حياتي در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(استافورد[3]،1998 ، ص426) .

فلیپ و دیگران[4] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد ها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سود های بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال[5] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت.

سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمانها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در شکل (2-9) بصورت خلاصه آورده شده است.

1- افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله، افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و ...

2- فعالیت رقبا

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال تغیر کردن بازار هستند و از این راهکار درصددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود.

3- عوامل محیطی

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند. برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود.

4- ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

[1] - Parasuraman , et al

[2] - Zeithaml and Bitner

[3] - Stafford

[4] - Philips, et al, 1993

[5] - Buzzell and Gal , 1987


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 12,000 تومان
عملیات پرداخت با همکاری بانک انجام می شود

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
omid17_1088576_7941.zip65.1k





پرفروش ترین محصولات
filesell filesell