تحقیق, مقاله, پایان نامه, پروژه های حقوقی, اقدام پژوهی, مبانی نظری و ادبیات پژوهش
آخرین محصولات فروشگاه
محبوبترین محصولات
ماردین ماردین ماردین ماردین ماردین ماردین

اطلاعیه فروشگاه

همه محصولات فروشگاه بصورت فایل word با قابلیت ویرایش در دسترس شما عزیزان قرار گرفته است. برای سهولت در دستیابی به موضوع مورد نظر از قسمت دسته بندی محصولات و یا جستجوگر سایت استفاده کنید. در صورت بروز هرگونه مشکل می توانید از طریق پشتیبانی فروشگاه و یا ایمیل payannameh@chmail.ir در 24 ساعت شبانه روز با ما در ارتباط باشید. ارتباط تلگرامی از طریق mardinfile@

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه رضایت مشتری

26 صفحه

همراه با منابع

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند.  کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ  سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

  1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟
  2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟
  3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز[1]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006). 

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می­ دهند (فیسی کوا[2]، 2004).   

تأمين رضايت مشتري هدف اساسي مؤسسات توليدي و خدماتي مي­ باشد. مشتريان ناراضي با تبليغات منفي عليه محصولات شركت باعث مي­ شوند كه مشتريان بالقوه نسبت به محصولات شركت بدبين شده و در خريدهاي احتمالي آينده محصولات اين شركت را نخواهند خريد، در نتيجه به دليل كاهش مشتريان، فروش و سهم بازار شركت نسبت به رقبا كاهش خواهد يافت و ادامه بقاي شركت با مشكل مواجه خواهد شد (عالی، 1383). 

آنچه امروز بيش از پيش اهميت دارد توجه به مشتري، تعهد به مشتري، رضايت مشتري تا سر حد خشنودي است، چرا كه رضايت مشتري مزاياي زيادي همچون جلب اعتماد عمومي ترغيب، تشويق، تكرار معامله و وفاداري، بهبود افزايش فروش شركت، كاهش هزينه جلب مشتري جديد، ايجاد مزيت ­هاي رقابتي، دور كردن مشتريان از رقبا و نهايتاً رشد و توسعه پايدار را براي سازمان به همراه دارد (بال[3] و بال، 2009).

[1]- Sauze

[2]- Fecikova

[3]- Balle


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 15,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
omid161_1397256_6602.zip58.4k





پرفروش ترین محصولات
filesell filesell